Sur les bons conseils de Zoltan Kollin qui s’est illustré en co-écrivant la version originale du site UXmyths (que l’équipe UX altima° s’est empressée de traduire en Français : UXmyths.fr), je me suis rendu à la 1ère journée de conférence d’Amuse UX à Budapest. Pour sa deuxième édition, cette conférence rassemblait presque 500 participants et pas moins de 14 intervenants.


Petit résumé des interventions de cette 1ère journée de conférences qui m’ont le plus marqué :


 

UX vs. Artificial Intelligence
par Giles Colborne

Tout commence par cette intervention de Giles Colborne, co-fondateur de cxpartners et auteur du best-seller Simple & usable que je vous recommande vivement.

Giles a mis en perspective le métier d’UX designer dans un monde d’interfaces qui devrait devenir peu à peu dominé par l’intelligence artificielle. Quelle valeur ajoutée en UX quand les interfaces tendent à devenir invisibles… où la data intelligence utilisée à tour de bras nous offre tous les jours de nouvelles opportunités et de nouveaux services pour les utilisateurs ?

À titre d’exemple, la playlist personnalisée « discover weekly » de Spotify dont la valeur ajoutée réside dans les algorithmes qui déterminent le contenu de cette fameuse playlist, et pas dans son interface qui ressemble au final à toutes les autres interfaces de listes de lectures… C’est pourtant cette playlist intelligente qui contribue à ce que nous maintenions notre abonnement mensuel chez Spotify, une killer-feature en quelque sorte.

Autre exemple : pour suivre ma ligne, ai-je vraiment besoin de saisir via une interface les calories de tous les aliments que je consomme au fur et à mesure de la journée dans une appli (quel ennui !) ? Ne serait-il pas plus simple de les prendre en photo et qu’un service « invisible » fasse le calcul directement pour moi ?

Alors est-ce qu’au final l’UX s’oppose vraiment à la Data Intelligence ?
Pas vraiment… les deux sont évidemment complémentaires. Sans données, pas de nouveaux services pertinents, mais sans UX, pas de services à la fois réellement utiles et utilisables.
Une des clés réside dans l’anticipation des besoins des utilisateurs, c’est-à-dire avant même que ceux-ci n’imaginent avoir besoin d’aide, avoir besoin d’un nouveau service puisque celui-ci n’existe pas encore…

Les messages d’alerte de Google Now en sont un très bon exemple. Basés sur nos habitudes, nos données personnelles, Google Now anticipe nos déplacements et peut donc par exemple nous avertir qu’il est tant de se mettre en route si nous souhaitons arriver à l’heure pour notre séance de ciné du soir… Le tout basé sur nos achats, habitudes de déplacements et infos en temps de réel (conditions de trafic…). Il peut également retrouver nos réservations d’hôtel et afficher la traduction en Français de « I would like to check-in » quand nous arrivons dans le lobby dudit hôtel.

La mission de l’UX designer devient essentielle pour déterminer les besoins réels des utilisateurs et faire le tri en collaboration avec le data-analyst dans l’ensemble des données disponibles. Sont-elles pertinentes isolées ? et le sont-elles davantage si elles sont agrégées et mises en corrélation ? Un service d’infos sur les horaires de bus en temps réel ne sera utile et pertinent que s’il combine à la fois les horaires officiels, la position effective des bus (via GPS), le trafic routier, la météo (et son incidence sur le trafic routier). Le tout devant permettre à la fois de donner des infos en temps réel sur la situation actuelle (le bus a déjà 3 minutes de retard) et sur une projection du futur (il devrait arriver au final avec 7 minutes de retard). En tant qu’utilisateur, ce qui m’intéresse au final, c’est « à quelle heure arrivera-t-il ? », « combien de temps dois-je encore l’attendre ? » et « quelle sera la conséquence de ce retard sur mon emploi du temps ? ». 


 

Why the Next Generation of Startups Won’t Build Apps
par Paul Adams

Paul Adams a notamment officié en tant que senior UX researcher pour Google et connaît bien facebook pour y avoir travaillé pendant presque 2 ans et demi en tant que product manager, puis global head of brand design.

Paul nous a apporté un éclairage intéressant sur la mutation de l’éco-système digital. Là où il y a encore quelques années les start-ups s’évertuaient à créer des applis pour exister, l’heure est aujourd’hui à la conception de véritables systèmes, eux-mêmes inclus dans les applis que nous utilisons tous les jours, qu’il s’agisse de facebook, messenger, slack…

Concevoir l’appli Uber est par exemple très différent de concevoir le service Uber incorporé au sein de l’appli Facebook Messenger. Les interfaces disparaissent au profit du service et de la contextualisation extrême.

Ainsi, il devient plus pertinent de concevoir un système global qui sera diffusé à travers différents canaux, plutôt que de se lancer dans la course à « l’appli du jour » sur les stores (AppStore, PlayStore…). Les canaux de diffusion et d’utilisation peuvent même être « low-tech » à l’extrême en s’appuyant sur des technologies simples et éprouvées que sont le SMS et l’e-mail.

À titre d’exemple, Magic, qui se définit comme « ultimate superhuman assistant » (équivalent US de clac des doigts) ne repose que sur des SMS et se charge ensuite de délivrer le service ou le produit demandé en s’appuyant lui même sur des partenaires, qu’ils soient sites e-commerce ou de services, déjà bien établis. Pour l’utilisateur, nul besoin de télécharger une appli, se créer un compte, comprendre le fonctionnement de l’appli… un simple échange SMS suffit pour obtenir le service désiré. Charge à Magic de gérer la logistique et la mise en relation.

Le service d’organisation de réunion créé par X.AI, repose lui quasi-exclusivement sur des échanges d’e-mails… Il suffit de créer un compte et d’ajouter votre super-assistante virtuelle Amy en copie de vos échanges d’e-mails.

L’avantage de ses technos « low-tech » est qu’elles sont déjà largement diffusées et largement utilisées partout, par tout le monde. En faisant tomber la barrière du téléchargement et de l’appropriation de la technologie, la diffusion de ces nouveaux services devient extrêmement rapide et contagieuse.

 


The Audience and Usability of Research
par Laurissa Wolfram-Hvass

Sans recherche, nous ne faisons que deviner…
La recherche utilisateur nous oblige à apprendre !

Responsable de la recherche chez MailChimp, Laurissa Wolfram-Hvass nous a fait part de son point de vue sur la recherche utilisateur au sein même de son entreprise. Alors que l’on pourrait croire que la clé du succès des phases de recherche utilisateurs repose sur le format du livrable lui-même et sur l’autorité de la personne qui les présente, son expérience professionnelle et personnelle nous indique que l’ingrédient principal du succès serait plutôt de mener en amont une phase de recherche utilisateur sur ses propres-utilisateurs, c’est-à-dire au sein même de son équipe.

Plus précisément, qu’il est essentiel de comprendre les attentes et les frustrations au sein même de son entreprise, avant d’entamer une phase d’étude auprès des clients, utilisateurs finaux. Il est primordial de comprendre à quoi vont servir ces phases de recherche. Quels sont les objectifs individuels de chaque personne impliquée dans le projet, qu’il ait un profil marketing, design, développeur ou chef d’entreprise. L’idée n’est pas de biaiser les résultats de la recherche, mais de bien comprendre ce que chacun en attend et ce que ces phases de recherche peuvent leur apporter.

Le but de la recherche n’est pas la recherche en elle-même, mais bien l’apprentissage. Mieux connaître ses utilisateurs, leurs attentes, leurs comportements… apprendre comment ils interagissent avec le produit.

Enfin, la communication des résultats de la recherche utilisateur doit revêtir plusieurs formes, adaptées à son public au sein de l’entreprise. L’idée n’est pas de modifier le support de présentation ni les résultats de la recherche, mais plutôt de le présenter à chaque équipe en ayant un discours adapté et avec des focus métiers. Par ailleurs, le simple fait de présenter ces résultats et de ne pas se contenter de les envoyer par e-mail est un facteur de succès, rien de pire qu’un joli fichier PDF en pièce-jointe qui ne sera jamais ouvert.

En privilégiant des supports vidéos pour les phases d’interviews, c’est aussi l’occasion de partager les informations concernant les utilisateurs avec une équipe plus large, notamment avec ceux qui ne rencontrent jamais les utilisateurs (développeurs, service support…). Cela crée d’avantage d’empathie et de motivation au sein de l’entreprise.

« Quand on est une entreprise qui édite une plateforme d’e-mailing et de CRM à destination des auto-entrepreneurs, TPE et PME mais qu’on est plus de 500 salariés c’est parfois difficile de se mettre à la place de nos 10 millions d’utilisateurs ». Pour justement mieux comprendre leur vie professionnelle, leurs écueils… MailChimp est allé jusqu’à créer une micro-entreprise Freddie & Co qui vend les goodies de la marque (pour les initiés, Freddie est le nom du petit singe facteur, mascotte de MailChimp ;-). Et les employés de MailChimp qui gère cette e-boutique partagent ainsi leur retour d’expérience sur le blog What’s in store.

 


 

UX is UI
par Mike Atherton

Mike Atherton est aujourd’hui content strategist (sic) chez Facebook. Il s’est auparavant illustré en tant que lead UX au sein de la vénérable BBC dans les prémices de sa mue digitale.

« C’est quand j’ai vu l’apparition de centaines d’annonces de recrutements UX / UI que j’ai commencé à comprendre pourquoi en tant que lead UX (sans /UI) je n’étais jamais contacté ;-) »

Tout réside dans cet ajout de /UI ! C’est lui qui sème la confusion entre les expertises UX et UI ?

Une intervention pétillante, provocante et pleine d’humour, qui a le mérite de mettre le doigt là où ça fait mal. Est-ce que le job de l’UX designer consiste uniquement à développer le bonheur, la joie… et celui de l’UI d’intégrer les bons boutons aux bons endroits dans la bonne couleur ? Est-ce que des entreprises sont prêtes à rémunérer des employés pour apporter de l’euphorie, des sourires, de la joie, de la béatitude… ?

Quel avenir pour un designer d’interface dans un monde ou Amazon lance Echo, un objet connecté qui permet de passer commande simplement en prononçant le nom de l’objet désiré, sans passer par aucune interface ?

L’UX d’Amazon n’est pas confinée à son site e-commerce pas glamour… L’UX d’Amazon, c’est surtout le plaisir de se faire livrer (par un drone ?) dans l’heure, l’objet de mon choix, en le payant moins cher que si j’étais aller le chercher dans le centre commercial à une demi-heure de chez moi…

La mission d’un UX designer n’est pas de lutter pour avoir le droit de mener à bien sa mission… Son apport de valeur doit être naturel. Cet apport peut se traduire de nombreuses façons : réduction du nombre d’appel au service clients, augmentation des revenus via les canaux digitaux, meilleure couverture presse, meilleure perception de la marque, attirance de meilleurs candidats à recruter…

L’UX designer est au final un « designer de relation ». Le dieu de l’UX et de l’expérience client (CX) sont les mêmes ! Nous voulons tous satisfaire le client final. Mais toute expérience doit commencer par une vraie proposition de valeur. Contrairement à certaines idées reçues, le rôle de l’UX est aussi de créer de la valeur, pas uniquement de soulager des maux.


 

Building a UX Department from Scratch: The LEGO UX Journey
par Janne Jul Jensen

Janne a activement participé au lancement de la cellule UX intégrée au sein de LEGO. Cette cellule a pour objet d’améliorer principalement l’expérience utilisateur des outils internes.

La première difficulté rencontrée a été de bien cerner le profil du manager à recruter. À force de chercher quelqu’un qui combine à la fois une expérience solide en management ET une forte expertise UX ET un réseau développé ET une expérience interne au sein de LEGO, cela devenait aussi difficile que de trouver une vraie licorne ;-) Décision a donc été prise de baisser le niveau d’exigence concernant l’expertise UX. C’est donc le reste de l’équipe qui apporte la véritable expertise.

Il a ensuite fallu intégrer l’UX au sein des process de gestion de projet, afin de ne pas arriver à la toute fin en mode « saupoudrage » qui ne satisfait personne. Janne considère son entreprise sur l’échelle de la maturité de l’UX en entreprise comme une « entreprise investie », c’est-à-dire, comme une entreprise qui a pris conscience que l’UX était très importante et qui a déjà initié un programme interne d’intégration de l’UX dans ses process.

Pour ce faire, la nouvelle équipe UX de LEGO a commencé par se forger une entité propre, un nom, un logo, une devise (the best or nothing), puis a mis en place des études de cas pour démontrer la valeur ajoutée de l’UX, une checklist pour ne rien oublier au cours des projets, des documents de recherches utilisateurs, des modèles de brief, des KPIs identifiés et a initié des ateliers de recherche utilisateurs auprès des vendeurs LEGO en magasins.

La mise en place de 5 personas internes à l’entreprise a permis de favoriser l’empathie et la prise en compte des niveaux et besoins différents pour les principaux groupes d’utilisateurs au sein même de l’entreprise.

Enfin, une boîte à outils UX a également été constituée, avec pour chaque outil des informations sur : comment l’outil doit être utilisé, quand, ce qu’il permet, des exemples, des contre-exemples, des illustrations et des liens vers des ressources externes.

Janne a également partagé avec nous un petit florilège de remarques de sceptiques de l’UX et ses réponses :

  • « Mais l’UX c’est juste du bon sens… » / Dans ce cas, de nombreux outils internes manquent de bon sens !
  • « L’UX c’est juste une question de goût… » / Non ! Cela permet de tester et démontrer ce qui fonctionne ou non.
  • « En quoi votre opinion est-elle plus juste que la mienne ? » / Parce qu’il ne s’agit pas de mon opinion, mais de preuves tangibles…
  • Et pour finir… « Qui est mort et a fait de vous un roi ? » / Les UX ne sont pas les rois, c’est l’utilisateur le roi !

(Je vous invite si vous ne l’avez pas encore fait à consulter le site UXmyths.fr où vous trouverez bon nombre de réponses argumentées à ce type de remarques !)

L’UX au sein d’une entreprise comme LEGO est à la croisée des chemins entre un contexte technologique, les besoins des utilisateurs et les objectifs de l’entreprise. Et la responsabilité d’une UX réussie repose au final sur l’entreprise toute entière. Pour chaque projet, il faut œuvrer en intégrant des contraintes de délais, de budget, de choix technologiques, de règles métiers, de sécurité, de données disponibles, de marketing et enfin un contexte légal. Chacune de ces contraintes pouvant grignoter un pan de l’expérience UX idéale. Pour autant, il est impossible de ne pas les prendre en compte dans ce contexte.

 


 

En synthèse, une conférence plutôt bien organisée et intéressante en terme de sujets et d’intervenants, qui permet de croiser des expériences UX. À l’année prochaine ? Plus d’infos ici : http://amuseconf.com/

Stéphane Lecouturier

Directeur du design

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