Ce slogan n’aura jamais été aussi pertinent que lors de la refonte de l’espace client utilisateur de ligne mobile pro Orange.

Crée en 2011, Business Lounge était un blog destiné au monde de l’entreprise mais le produit s’est réinventé rapidement à travers le développement d’une application mobile et d’un site internet relationnel au service des pros 100% mobile.

C’est dans cette optique, qu’en 2016, Orange entreprend de redéfinir son service à travers le lancement d’un gros chantier de recherche utilisateur et ainsi mieux connaître ses utilisateurs. Puis ils ont travaillé sur le lancement d’une nouvelle stratégie basée à 100% sur le Design Thinking et sur la refonte totale de l’application mobile et du site internet en production agile.

altima° dans tout ça ?

Ayant déjà effectué des travaux de recherches sur la cible business l’année passé, les équipes d’altima° interviennent d’abord en observateurs sur la phase de recherche utilisateurs pro. Suite à cela, Orange organise des sessions « Créative », impliquant toutes les parties prenantes de Orange Business Lounge et les équipes design d’altima°. Lors de ces sessions, nous redéfinissons ainsi ensemble le service et intervenons dès la phase de cadrage, d’organisation, de production UX et design.

Le projet sera d’ailleurs mené en agilité au côté des équipes métiers et de production, afin de faciliter l’intégration totale d’altima° à la démarche de co-conception, d’élaboration exploratoire et de production design.

On réinvente l’histoire

Un accompagnement sur mesure et proactif dans l’utilisation de mon mobile professionnel.

C’est la nouvelle vision cible que nous porterons tout au long de la vie du projet, s’articulant autour de 3 promesses pour l’utilisateur de son mobile pro :
– Être toujours joignable
– Jamais sans mes données
– Plus efficace en mobilité

Le défi ici, est de développer des modalités de création et de production permettant l’auto apprentissage à travers la démarche de tests et retours utilisateur constants. Le choix (judicieux) de l’agilité nous permet de creuser cette vision cible : un produit minimum viable (mvp) est né !

C’est l’application mobile dans sa plus stricte fonction primaire: le suivi conso, l’assistance, et cette nouvelle fonctionnalité qui est la préparation du voyage à l’étranger.

telephones

Nous allons mettre ce mvp en ligne rapidement et ainsi capitaliser sur les retours utilisateurs afin de remanier la vision cible en fonction des besoins et usages observés. Viendra ensuite la refonte totale du site internet structurée sur la même stratégie exploratoire.

Et oui, l’utilisateur Business Lounge est un utilisateur particulier, il n’a pas choisi Orange, le service lui est imposé par son employeur, l’objectif est donc avant tout de lui faire aimer Business Lounge en lui simplifiant la vie (en tant que pro) mais aussi en tant qu’utilisateur digital. Car rappelons-le, il est à la limite entre le pro et le perso à travers l’utilisation de son téléphone. Les enjeux sont donc deux fois plus grand.

L’écoute utilisateur comme maître mot

C’est ainsi que nous avons mis en place des tests utilisateurs dans toutes les phases de conception du produit. Des tests en direct sur les premiers prototypes, sur l’architecture (tri de cartes) et sur les versions en ligne.

Viennent ensuite les retours recueillis (notes, commentaires, questionnaires, études etc) et observées (statistiques d’utilisation etc).

Cette démarche est portée par l’unité Design et Usabilité d’Orange, le XD Lab qui est aussi notre référent sur le projet. Nous travaillons régulièrement avec eux sur d’autre chantiers, dans une optique commune d’amélioration des process de conception UX et de production Design. Notre équipe se compose donc d’un consultant UX designer / AMOA, d’un UX designer et de deux directeurs artistiques.