Les 16 et 17 juin derniers, FLUPA organisait les UX Days qui se tenaient à la Cité Universitaire de Paris : 2 jours dédiés à l’UX par et aux professionnels du secteur.
Le jeudi, Antoine Blanchard, UX Designer au studio de Lille, animait un atelier sur les chapeaux de Bono, et le vendredi, 3 UX Designers de nos studios lillois et parisiens assistaient à la journée de conférence.

Voici, pour vous, leurs retours d’expérience:

Une tendance est d’abord importante à noter : aux conférences de professionnels de l’UX (User Expérience), on parle de stratégie et non d’UI (User Interface).
Pour reprendre une vérité de La Palice (idée chère au conférencier des “5 concepts pour briller en société”), chez les clients, l’UX est encore trop souvent réduit à l’ergonomie des écrans et non au vaste champ de l’expérience vécue par un utilisateur ou un client sur les différents points de contact d’une marque.

C’est ce dont vont vous parler David, Charles et Paul à travers leurs coups de cœur:

  • L’UX made in China : comment les différences culturelles nous obligent à revoir nos critères de conception occidentaux
  • Les méthodes de design UX : comment renouveler sa boite à outils pour passer de l’utilisabilité à l’UX
  • Les invisibles apps : et si les meilleures interfaces étaient celles qui ne se voyaient pas ?

Le coup de cœur de David : L’UX made in China !

Tout européen s’étant déjà rendu sur Alibaba, le leader chinois du e-commerce, se sent complètement perdu dans ce temple de la consommation aussi dense et kitsch que Las Vegas ! Ça a l’air fouillis, dense et incompréhensible pour nous.

On se demande quel UX Designer a bien pu concevoir ça, et pourtant…

  • La structure des sites est semblable aux sites français, même si on retrouve sur les sites chinois plusieurs navigations, horizontales et verticales.
  • Perte de repères due à l’alphabet chinois, déroutant et empêchant de bien identifier les blocs. La typo est beaucoup plus basique : italique, casse, espaces n’existent pas dans la langue chinoise écrite. Pour compenser, ils utilisent plus de couleurs.
  • Les couleurs n’ont pas la même signification qu’en France : rouge = joie, et non problème.
  • Il y a beaucoup de liens vers des applis mobiles via des QR codes. Le mobile a beaucoup plus de poids que le desktop en Chine (75% des internautes chinois se connectent depuis un mobile)

Enfin, la grosse particularité des sites chinois c’est la quantité d’informations affichées sur une fiche produit. Il y a énormément de descriptions, de commentaires, de photos et de vidéos du produit. Et surtout tout est visible tout de suite, quitte à avoir des pages extrêmement longues. Il n’y a ni carrousel, ni accordéon, ni layers.

Pour expliquer ces choix de conception, notre conférencière avance 2 particularités culturelles:

  • « Guanxi », le réseau. Un client chinois est plus sensible aux recommandations de son réseau, bien plus qu’aux sources d’informations officielles. Un achat sur internet est souvent recommandé et validé par la famille, les amis ou les collègues. D’où des avis de consommateurs omniprésents et le succès des réseaux sociaux (91% des internautes chinois sont inscrit à un réseau social).
  • « Mianzi », l’honneur ou la réputation. Les cadeaux que l’on fait à ses proches entretiennent une réputation. Mieux vaut donc ne pas se tromper lors de son achat. D’où un maximum de commentaires et d’informations pour aider à faire le bon choix.

Moralité : l’important est de répondre aux besoins des utilisateurs, même si ça semble contraire à toutes nos bonnes pratiques d’ergonomie occidentale. On ne conçoit pas une expérience digitale en Chine comme on la conçoit en France.

Le coup de cœur de Charles : les Méthodes de design UX

Remplaçant au pied levé Mélissa Canseliet, nous avons eu l’opportunité de voir intervenir Carine Lallemand, docteur en psychologie et ergonomie des IHM, sur des méthodes de conception et d’évaluation UX.

Concevoir des expériences émotionnelles:

La chercheur constate que les professionnels du champ ont embrassé l’UX mais n’ont pas changé pour autant leur boite à outils, encore aujourd’hui centrée sur l’ergonomie fonctionnelle et les critères d’utilisabilité (qualités pragmatiques – do-goals) et moins sur l’émotion, le sentiment (qualités hédoniques – be-goals).
Malheureusement, nous connaissons rarement l’ensemble du panel d’émotions possibles. Des outils comme emotiontypology.com peuvent nous aider à étendre notre champ de connaissance.
Pour jouer avec cette matière, Carine Lallemand a présenté différents jeux de cartes, utilisables en séances d’idéation pour s’obliger à penser des produits vecteurs d’émotions :

Evaluer une expérience

Divers questionnaires conçus et testés par des chercheurs existent et sont à notre disposition :

  • L’AttrakDiff (qui tend à remplacer le SUS et existe dans une version allégée de 10 questions)
  • Le User Experience Questionnaire (plus équilibré concernant l’accomplissement d’une tâche / l’efficacité)
  • Le meCUE (beaucoup plus lourd mais plus fin)

Ces questionnaires permettent d’évaluer l’UX à un instant t, or le temps est un critère décisif dans la mesure d’une expérience. Face aux business models freemium de plus en plus répandus, maintenir un usage prolongé dans le temps devient critique. On a tendance à ne mesurer que l’expérience momentanée alors que le plus important est l’expérience dont on se souvient, comme l’attestent les travaux de Don Norman ou Aaron Walter.
4 types d’expérience existent :

  • UX anticipée : avant usage
  • UX momentanée : pendant l’usage
  • UX épisodique : après l’usage
  • UX cummulative : au fil du temps

Pour l’évaluer dans le temps, plusieurs méthodes sont possibles :

ux 1

Si les questionnaires évoqués ci-dessus sont des options pour mesurer l’UX, il est également possible d’utiliser des courbes d’évaluation. On demande à l’utilisateur de tracer une courbe de son expérience selon différentes dimensions (beauté, utilisabilité, …). Il est alors important de noter les accidents de courbes, de voir là où s’inversent les tendances et comme toujours en UX : se demander pourquoi !
Dernier point : l’être humain se souvient davantage des pics d’expérience positive ou négative. Il existe donc un tips pour “manipuler” le souvenir de l’expérience : il est plus intéressant de travailler tout particulièrement une étape de l’expérience pour en faire un moment magique (et être tout juste “passable” aux autres étapes) plutôt que de s’efforcer à générer un sentiment tout juste positif sur toute la durée de l’expérience.

Conclusion : il est donc intéressant, lors du démarrage d’un projet, de définir ces “moments décisifs” de l’expérience utilisateur, et de pouvoir y associer un périmètre fonctionnel / contenus / touch points. Ainsi, on pourra plus facilement mettre des priorités sur les efforts de conception et de développement, et ainsi augmenter le ROI de la prestation UX.

Le coup de cœur de Paul : Les invisible apps, nouvelles interfaces conversationnelles

The best interface is no interface” c’est le titre du livre de Golden Krishna, mais c’est également une très bonne définition d’une Invisible App.
D’après Quentin Bouissou, ce sont des «applications qui répondraient à nos besoins avant même que nous les formulions». Elles se basent sur un algorithme qui croise les données de connaissance client (qui êtes-vous, quels sont vos centres d’intérêt) et les données contextuelles (où êtes-vous, quelle heure est-il ?).
Leur objectif est de nous offrir une utilité maximum en ne demandant qu’un minimum d’attention car on ne le rappellera jamais suffisamment mais oui, pour un utilisateur c’est compliqué de réfléchir (voir Don’t make me think de Steve Krug).

Exemple d’interface conversationnelle : Clac des doigts

Notre orateur s’est porté cobaye en souscrivant au service Français Clac des doigts. C’est un service de conciergerie accessible où que vous soyez et sans connexion. Ce service conversationnel n’anticipe pas vos besoins mais la promesse repose sur le fait de pouvoir répondre à chacune de vos demandes à tout moment.
La seule interface en ligne est leur site web qui vous permet de vous inscrire en saisissant votre numéro de téléphone et vos coordonnées bancaires. Le service repose ensuite exclusivement sur l’utilisation du SMS (gratuit, ne nécessite pas de prise en main, taux d’ouverture de 99%) qui permettra de simuler un dialogue avec une personne réelle.
Il s’agit en effet d’une I.A qui vous mettra en relation avec les différents prestataires de services dont vous pourrez avoir besoin (un fleuriste, un plombier, un restaurant…).
D’autres applications conversationnelles vous proposent les services d’un avocat d’affaires (Peter), d’une assistante virtuelle (Clara), ou encore d’une petite-amie imaginaire (Invisible Girlfriend).
Les annonceurs font également leur premiers pas sur ce marché via Facebook Messenger (voyages-sncf, la NBA) : en devenant « ami » avec un bot Facebook vous recevrez un flux d’actualité personnalisé et vous pourrez lui demander des informations en retour.

Un exemple de commande de fleurs via Clac des Doigts

Un exemple de commande de fleurs via Clac des Doigts

Quelles limites aux invisible apps ?
En dressant un parallèle avec les robots humanoïdes, Quentin Bouissou nous explique que plus une interface se rapproche de l’apparence physique d’un être humain, plus le taux de rejet des utilisateurs est élevé. Là où les Invisible Apps se différencient c’est qu’il n’y a plus d’interface physique voire visuelle, l’utilisateur pourra accorder sa confiance plus facilement afin de dialoguer avec un être artificiel.

Robot vs invisible app en quoi (qui) avez-vous le plus confiance ?

Robot vs invisible app en quoi (qui) avez-vous le plus confiance ?

Avec le développement des Invisible Apps on peut se demander où se situe la limite entre données personnelles et intimité, et où l’intelligence artificielle situe la morale (à lire : le dilemme macabre des voitures autonomes).

Cette nouvelle tendance démontre bien que les designers doivent prendre en compte l’expérience utilisateur (UX) dans sa globalité afin d’anticiper les opportunités et les situations irritantes à éviter. Ils ne doivent pas réduire leur périmètre d’intervention à l’interface utilisateur (UI) uniquement.
Le piège pour un annonceur pourrait également être de suivre la vague des chat-bots sans avoir au préalable défini son rôle dans le parcours client (à lire : chat bots vs google search par Ariel Verber).
Un autre défi sera donc de participer à ce process d’idéation au sein des entreprises afin de s’assurer que les besoins et attentes des utilisateurs soient toujours au centre de la réflexion.

Charles GuillocherDavid DuhamelPaul Thanasack !

Blandine Stapek-Weck

Responsable communication

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